Symbolleiste

Die Symbolleiste ist eine andockbare Benutzeroberfläche für One Integrate. Darüber können Sie auf viele der Hauptfunktionen sowie eine Reihe von Callcenter-Agent-Funktionen zugreifen.

Die mit der Symbolleiste verfügbaren Funktionen werden vom BroadWorks-Dienst gesteuert, der dem Benutzer und dem Lizenztyp zugewiesen ist.

Dies wird in einem kleineren, andockbaren Format dargestellt.

Benutzer mit BroadWorks Callcenter*

Benutzer ohne BroadWorks Callcenter*

*Benötigt auch eine One Integrate-Lizenz (Lizenzfunktionen verfügbar mit One Integrate Lite)

Funktionen

CRM-Integration

Die linke Seite der Symbolleiste enthält die CRM-Integrationsfunktionen "Anrufer-Vorschau" und "Kontakt-Einblenden" sowie den Namen der Nebenstelle / Gruppe / Warteschleife.

Anruf-Disposition

Auf diese Weise kann ein Anruf-Dispositionscode festgelegt werden, während der Agent entweder in einer Warteschleife oder in der Nachbearbeitung ist.

Die angezeigten Dispositionscodes sind wie in BroadWorks konfiguriert.

 

Anrufsteuerung

Hier finden Sie Standardfunktionen für die Anrufsteuerung.

Funktionen zu Anrufsteuerung wie "Anruf annehmen" werden nur angezeigt, wenn dieser Dienst dem Benutzer zur Verfügung steht.

Gut zu wissen: "Konferenz" ist in der Symbolleiste nicht verfügbar.

Ausgehend als

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Das ist eine Kopie der Funktion, die seit einiger Zeit in den Anrufeinstellungen in One Integrate verfügbar ist.

Sie wurde in die Symbolleiste aufgenommen, um sie besser zugänglich zu machen.

Dadurch kann der Agent die ausgehende DNIS, die dem angerufenen Teilnehmer angezeigt wird, manuell auswählen. Dazu wählt er eine Nummer aus einer Dropdown-Liste aus. Oder er kann One Integrate die Entscheidung überlassen, basierend auf der geografischen Übereinstimmung mit der gewählten Nummer.

Für diese Funktion ist der Dienst BroadWorks Premium Call Center DNIS erforderlich.

Auswahl der Agenten-Verfügbarkeit

Auf diese Weise kann ein Agent schnell und einfach seinen Verfügbarkeitsstatus auswählen.

Benutzerdefinierte "Nicht Verfügbar"-Codes, wie in der BroadWorks-Konfiguration angegeben, werden ebenfalls angezeigt.

Unterstützung

Durch Klicken auf die Hilfetaste während eines Anrufs wird der Anruf eskaliert und an die in BroadWorks definierten Supervisor weitergeleitet.

Diese Aktion sendet einfach den Funktionscode #83.

Warteschleifen-Verwaltung und -Information

Durch Klicken auf die Option "Warteschleifen" wird die Symbolleiste erweitert, um Infos über die Warteschleifen des Agenten anzuzeigen.

Außerdem kann der Agent Warteschleifen beitreten oder sie verlassen.

 

Die Warteschleifen-Statistik zeigt die Anzahl der Agenten, die einer Warteschleife angehören. Außerdem zeigt sie die Anzahl der verfügbaren Agenten, die einen Anruf entgegennehmen können. "Wartezeit" ist die erwartete Wartezeit für Anrufer in der Warteschleife. Diese Statistik wird direkt von der BroadWorks-Plattform bereitgestellt.

Andocken und Positionieren

Mithilfe der angezeigten Steuerelemente können Sie die Symbolleiste verschieben oder schließen. In Windows 8 oder 10 kann sie auch am oberen oder unteren Rand des Bildschirms angedockt werden.

Das "X" schließt die Symbolleiste.

Der 4-Wege-Pfeil dockt die Symbolleiste an und ab.

Das gemusterte Rechteck ist die Grip-Box. Verwenden von 'Klicken und Halten': Mit dieser Option können Sie die Symbolleiste im nicht angedockten Zustand auf dem Bildschirm bewegen.

Verfügbare Funktionen pro Call Center-Typ

Funktion/Call Center-Typ	Basic	Standard	Premium
Dispositionscodes	Nein	Nein	Ja
Ausgehend als	Nein	Nein	Ja
Verfügbarkeit	Nein	Ja	Ja
In die Warteschleife stellen	Ja	Ja	Ja
Warteschleifen-Statistik	Nein	Ja	Ja

Funktionssichtbarkeit

Manche Funktionen der Symbolleiste sind entweder ausgegraut oder werden nicht angezeigt. Das ist abhängig von • dem zugewiesenen One Integrate-Lizenztyp, • den BroadWorks-Diensten, die dem Benutzer zugewiesen sind und • dem Warteschleifen-Typ, der dem aktiven Anruf zugeordnet ist.

Unterstützte Protokolle

Die Funktionen der Agenten-Symbolleisten sind mit XSI über die Protokolle HTTP/S und CTI verfügbar. Sie sind nicht verfügbar, wenn One Integrate im UC-One-Modus verwendet wird und eine direkte Verbindung zu UC-One als API-Erweiterung hergestellt wird.